Très utilisés de nos jours par les centres d’appels ou encore les cabinets de médecins ou d’avocats, les logiciels de call center font désormais partie de l’organisation du travail dans plusieurs secteurs d’activités. Voici ce qu’il faut en savoir.
Qu’est-ce qu’un logiciel de call center ?
Un logiciel call center est une base de données des clients, des clients potentiels ou encore des prospects de l’entreprise. Il est souvent utilisé par les entreprises pour gérer les prises de rendez-vous ou encore pour réaliser une prospection. Il faut savoir en effet que l’activité d’un centre d’appel ne se limite pas à la téléprospection. Un logiciel de call center permet alors de gérer les mails, les appels prioritaires, les fax ou encore les SMS. Pour une entreprise à la recherche de fluidité dans la gestion de ses activités, ce type de logiciel est indispensable.
Quels sont les avantages d’un logiciel de call center ?
Un logiciel call center permet de gérer les différents appels entrants en les distribuant selon la disponibilité des téléopérateurs. Chaque téléopérateur pourra en effet suivre le déroulement de sa journée de travail selon des objectifs qui lui ont été fixés. En ce sens, un rapport est envoyé au téléopérateur et à son superviseur à la fin de la journée, en fin de semaine ou encore à chaque fin du mois. Par rapport à l’accueil téléphonique, le logiciel de call center peut déterminer l’accueil téléphonique et gérer les flux d’appels. Suivant la politique de l’entreprise, il sera d’ailleurs possible de mettre en place un serveur vocal multibox, une messagerie, un système de rappel automatique ainsi qu’un système de reroutage intelligent en cas de débordement. Par ailleurs, ce type de logiciel permet de gagner beaucoup de temps et d’argent en déterminant parfaitement l’organisation du travail.
Le plus important : définir une stratégie globale
Le plus important lorsque vous décidez de choisir un logiciel de centre d’appel, c’est d’abord de définir une stratégie globale. Selon la plupart des experts, le choix du programme informatique se fait en dernier lieu. Le logiciel call center se présente alors comme un outil mis au service d’une démarche globale de gestion de la relation client. Il ne doit pas alors remplacer l’effort que vous devez fournir en vue d’offrir la meilleure qualité de service à la clientèle. Vous devez d’abord miser sur une gestion du changement avant de miser sur la technologie.
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